Toyota sangat serius menerima masukan dari konsumennya. Di Amerika Serikat, para insinyur senior Toyota yang sudah sangat berpengalaman diminta untuk terjun langsung menerima keluhan dari konsumen lalu mencari akar permasalahannya dan memastikan persoalan itu tidak akan terulang di model-model lain di masa depan.
Upaya itu dilakukan lewat insititusi baru yaitu Product Quality Field Office. Program ini pertamakali diluncurkan di New York, akhir tahun lalu sebagai pilot program. Dinilai sukses, kini Toyota menyiapkan kantor serupa di beberapa negara bagian di Amerika Serikat dan Canada.
Juli ini, Toyota Motor Sales, -anak perusahaan Toyota di Amerika Serikat- akan membuka kantor serupa di San Fransisco. Sementara Toyota Canada Inc. menyiapkan Product Quality Field Office di Toronto dan Calgary. Dalam 12 bulan kedepan, diharapkan sudah ada tujuh kantor serupa yang tersebar dari ujung utara Canada hinga Florida di selatan.
Seperti di New York, kantor-kantor ini akan di dukung teknisi dan insinyur spesialis dengan keahlian yang diserap dari operasi global Toyota. Mereka akan memberikan dukungan teknis dan mengumpulkan data untuk meningkatkan kemampuan Toyota mendeteksi, menganalisa dan merespon masalah-masalah yang dialami konsumen di lapangan.
Selain fungsi itu, setiap kantor memiliki tugas spesialis. Kantor di New York disiapkan untuk menyelidiki peforma Toyota, Lexus dan Scion di kondisi cuaca dingin, juga masalah-masalah karat yang berkaitan dengan salju. Kantor di San Fransisco akan fokus di mobil-mobil hybrid dan daya tahannya. Ini karena California memiliki populasi mobil hybrid terbesar di dunia.
Kantor di Jacksonville, Florida akan fokus di maslaah heating, ventilation and air conditioning (HVAC)serta driveability. Kantor di Houston, Texas berkonsentrasi di truck dan komponen sasis. Kantor di Denver akan study tentang peforma kendaran di dataran tinggi dan model-model SUV. Sementara dua kantor di Canada, Calgary dan Toronto akan fokus pada efek yang terjadi gara-gara perubahan iklim ekstrim tiap musim serta penggunaan garam yang tinggi di jalanan (untuk menghilangkan salju).
"Semua orang di Toyota bekerja agresif untuk memahami apa yang dialami konsumen kami dan merespon dengan cepat kebutuhan mereka dengan cara meningkatkan kemampuan kami mengumpulkan informasi," kata Dino Triantafyllos, Vice President, Quality Division, Toyota Motor Engineering and Manufacturing (TEMA). "Perluasan jaringan Product Quality Field Offices hanya satu contoh dari perubahaan besar yang kami buat di Amerika Utara untuk membantu memastikan kami menjadi organisasis yang fokus pada kualitas dan responsif."
Moving Forward 
Tidak ada komentar:
Posting Komentar